ISO20000服务级别管理的定义

在ISO20000中明确定义了服务级别管理的目标:定义、协商、记录和管理服务水平。 所有相关方面应该协商并记录所有服务的服务水平目标以及工作量特性,所提供的服务应在一个或多个服务等级协议(SLAs)中定义，协商并书面记录。所有相关方应协商并记录服务等级协议，支持性服务约定，供方合同和相应的流程服务等级协议应处于变更管理流程的控制之下。所有相关方应定期评审以

ISO20000服务连续性和可用性管理

企业的信息化程度越高,对IT服务的依赖程度也越高,在如今高度竞争的市场中,几小时甚至几分钟的IT系统瘫痪也会给企业的业务服务带来严重的负面影响,不仅经济上可能有损失,而且损失更大的可能是社会声誉。尤其是在自然灾害，人为灾难频发的情况下,维持业务系统不间断运行,随时提供对外服务对企业的发展甚至生存都有非常重大的意义，尤其是在9.11以后,企业对灾难的认识更

ISO20000服务报告的内容

ISO20000中定义服务报告的目标为:为决策和有效沟通及时完成可靠的、精确的达成一致的报告。 每一服务报告应清晰描述其标识、目的、目标读者以及详细数据来源，服务报告应为满足确定的需求和顾客要求而编制，服务报告应包括: a)与服务水平目标相比较的绩效; b)不符合项及存在的问题,如不满足SLA，安全违规; c)工作负载情况,如工作量、资源利用率; d)重大事件后的性能报告,如

ISO20000如何定义发布管理

一项或多项经过审批的变更就组成了发布,管理采用项目规划的方法实施IT服务中的变更,贯穿了变更的整个生命周期,与变更管理不同的是,发布管理更关注变更的实施,而变更管理关注变更过程中的风险,发布管理流程应该在变更管理流程的控制下进行。 ISO20000定义发布管理的目标为:交付，分发并追溯在一个版本中发布到实际运行环境中的一个或多个变更发布管理流程的主要活动包括

ISO20000体系内部审核有哪些方式

一、集中安排ISO20000内部审核计划 1.按规定的时间间隔进行对ISO20000IT服务管理体系的全部要求，全部过程和全部区域的ISO20000内部审核; 2.集中ISO20000内部审核通常在规定的较短时间内(如2-3天)完成。 二、滚动安排ISO20000内部审核计划 1.分批对ISO20000IT服务管理体系的过程或区域进行ISO20000内部审核; 2.经过一个循环,覆盖ISO20000IT服务管理体系的全部过程和全部区域。 三、安排专项的

一家企业有多处固定场所/分公司/子公司/分支机构时如何申领ISO20000体系证书

答:企业可以申请领取ISO20000总证书和ISO20000子证书. ISO20000子证书的证书范围应与其对应的法律文件(如营业执照、生产许可证等)规定的管理范围相适应。 ISO20000子证书的编号应与总部的ISO20000认证注册号相同,在注册号后加上破折号和序号,如－1(－2,－3). 对于集团公司,发放一个ISO20000总证书,ISO20000证书范围为ISO20000体系覆盖的认证范围,并在ISO20000证书或证书附件上说明ISO20000体系覆盖